Filosofía de gestión basada en indicadores y certificado de calidad

El Estado de Zacatecas es una de las 32 entidades federativas de la República Mexicana. La Secretaría de Administración del Estado es responsable de la gestión de los recursos humanos del gobierno estatal y de proporcionar los recursos materiales y servicios generales, que el aparato administrativo requiere para su funcionamiento. Los 500 empleados de la secretaria ejecutan su trabajo diario a través de un proceso de mejora continua y responsabilidad.

La Secretaría de Administración del estado de Zacatecas da seguimiento, provee servicios y utiliza los recursos de manera más eficiente con la ayuda del software QPR Metrics para la gestión del rendimiento de y QPR ProcessDesigner para la gestión de procesos. Las herramientas de QPR también ayudan a la Secretaría para cumplir con su proceso de mejora continua.

El buen gobierno requiere herramientas profesionales

Con la herramienta de QPR la Secretaría de Administración de Zacatecas evalúa de manera rápida y oportuna todos los indicadores de las 10 unidades administrativas y asegura la entrega a tiempo de toda la información de los indicadores para la comparación nacional y su equipo de la alta dirección para la toma de decisiones internas y ayudar a la empleados a entender su contribución en el cumplimiento de los objetivos.

Antes de implementar actualmente esto, es decir el indicador basado en la filosofía de gestión y modelo (Balanced Scorecard), la Secretaría reconoció la necesidad de la modernización de su sistema de gestión a uno que permitiera un mejor y más oportuno para supervisar, controlar y evaluar los indicadores clave de rendimiento (KPI) de su propio funcionamiento de procesos, así como los establecidos en diversos documentos institucionales (por ejemplo, el “Sistema de Indicadores Gubernamentales”, el “Sistema Estatal de Evaluación Gubernamental”, el “Plan Institucional de Desarrollo”, los Objetivos de Calidad, “Indicadores para la Cuenta Pública”).

Se inició un proceso para la obtención de la certificación ISO 9001: 2008 para la gestión de calidad. Uno de los requisitos de esta norma ISO es la planificación del proceso de prestación de servicios, tanto del nivel más alto de la secretaría de administración, así como en los niveles de las funciones individuales. Este requisito hizo que el control de los procesos críticos y de calidad aún más necesaria y urgente.

Se tomó la decisión de seleccionar e implementar una solución basada en la tecnología para una mejor prestación de servicios y calidad. El objetivo era tener un sistema para controlar el cumplimiento de las metas y objetivos como un código de semáforo sencillo. La solución debía ser uno que la secretaría pudiera utilizar tanto como herramienta de comunicación y apoyar en la toma de decisiones internas y para informar a las entidades regulatorias de supervisión y normativas federales y estatales.

El nombre de QPR surgió en diversas propuestas como la mejor solución tecnológica para la planificación y el sistema de control basado en indicadores de distinta naturaleza. El hecho de que QPR es reconocido por muchos analistas industriales internacionales, sus herramientas son rápidas de implementar y aprender, escalabilidad y que permite múltiples usuarios y es amigable con los usuarios, apoyó la selección de QPR como el proveedor.

Responsabilidades y puntualidad acordada como consenso

La alta dirección de la secretaría de administración quería que el nuevo modelo de gestión permitiera a cada empleado participar y ver / su contribución en el cumplimiento de los objetivos. Para facilitar estos grupos de trabajo se hicieron de manera colegiada. Esto ayudó a definir la dependencia entre los empleados y los objetivos, así como su papel en la consecución de la certificación de calidad ISO 9001:2008. Por lo tanto trabajar en grupos que cubran los procesos de extremo a extremo que conecten las unidades administrativas.

En el modelo de gestión anterior esto no fue siempre totalmente claro, cómo y cuándo se carga la información, quién es el responsable de esto o monitorea los indicadores, cómo se revisan los procesos y quién decide las acciones de mejora, por lo que se difundió el procedimiento “Control y Evaluación P STE-02 “, documento que describe todos estos detalles.

Este trabajo fue ejecutado en forma de cascada en dos largas horas de sesiones celebradas por lo menos una vez por semana. Todas las decisiones sobre cómo los procesos críticos y de apoyo, así como las fuentes de información y los indicadores están vinculados entre sí se realizaron en un consenso en cada unidad administrativa. Ahora, después de la fase de proyecto, estas decisiones se revisan al final del año, para el año siguiente dentro de cada unidad administrativa.

Filosofía de gestión basada en indicadores

Con el potente sistema del Balanced Scorecard de QPR basado en el desempeño y la gestión de calidad en uso, la secretaría de administración de Zacatecas puede confiar en que siempre podrá entregar a tiempo sus indicadores para la comparación nacional y a su equipo de la alta dirección para la toma de decisiones internas. Tiene en uso de una manera amigable para la presentación de los indicadores que mejor se acomoda a la secretaría de administración y facilitan la integración de los informes de manera mensual, trimestral, semestral y anual. Como el proyecto de seguimiento es a corto plazo permite accionar la capacidad institucional para corregir las desviaciones según proceda los objetivos clave para el seguimiento oportuno de los proyectos y la evaluación se haya cumplido.

Uno de los objetivos clave del modelo de gestión es legitimar el modelo y el uso de las herramientas de apoyo. Por lo tanto el proceso se refleja en un procedimiento en el que se realiza un corte mensual de los indicadores operativos y trimestrales o anualmente de los otros niveles de indicadores. Además, el seguimiento mensual de los indicadores ofrece una oportunidad para que los empleados realicen su propio análisis de las causas de las desviaciones y hacer una justificación por escrito y / o proponer una solución para atender las diferencias, cuando el indicador no alcanza la meta mínima de 80%. En consecuencia, la información también ofrece el análisis de las causas que explica cómo y por qué ha sobrepasado la meta de 100%. La captura mensual de nivel operativo se refleja en el procedimiento de “Planeación y Programación del POA P-STE-01”. Este procedimiento POA está documentado y es parte del procedimiento de operación de la propia Secretaría, demuestra el uso correcto del sistema de gestión. Esto permite que represente el beneficio para la evaluación de la unidad y de los procesos de toma de decisiones, y facilita la revisión por la dirección como se describe en el procedimiento para el Control y Seguimiento de la Revisión Directiva. En última instancia, el logro de la filosofía de gestión como el cumplimiento de sus indicadores se refleja en la forma de cómo el procedimiento POA está vinculado a las diferentes actividades y niveles de todo el personal, y la forma en que la revisión de la Directiva detecta y corrige las desviaciones que puedan surgir a lo largo de una determinada línea de tiempo.

Los próximos pasos

La Secretaría de Administración del Estado de Zacatecas está implementando la metodología de presupuesto basado en resultados y se utilizó la matriz del marco lógico para desarrollar el programa operativo anual: “Es por eso que estamos muy interesados en utilizar la herramienta QPR ProcessDesigner”, dice el Secretario: Le Roy Barragán Ocampo, de la Secretaría de Administración.

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