Gestión de la calidad y el rendimiento mediante un sistema de gestión basado en QPR en el Ayuntamiento de Vårgårda
Por QPR
El Consejo de Vårgårda, en Suecia, está sacando el máximo partido a la implementación de QPR. Al combinar información financiera, objetivos y metas con un potente sistema de gestión de la calidad, la organización ha creado una base sólida para el control y la mejora continua.
Toda la organización del municipio de Vårgårda utiliza QPR ProcessDesigner, QPR Metrics y QPR Portal para diversos fines. Las distintas áreas de la organización tienen necesidades diferentes y están sujetas a normativas distintas.
La implementación de QPR ha demostrado ser capaz de cubrir todas las necesidades posibles en materia de gestión de la calidad, gestión de procesos, cuadro de mando integral, seguimiento, dirección, metodología LEAN, etc. Todos los empleados tienen acceso a la información del sistema a través del portal web dinámico que ofrece QPR.
Fondo
La necesidad inicial del Ayuntamiento de Vårgårda era una solución que pudiera integrarse con la información financiera ya existente. Dicha información debía presentarse y comunicarse a toda la organización.
Para ello, Vårgårda optó por el software de gestión del rendimiento QPR Metrics. Actualmente, utilizan QPR Metrics a diario para evaluar su situación financiera actual, comparar resultados frente al presupuesto y realizar análisis comparativos (*benchmarking*), así como para fomentar el diálogo y comentar las razones que explican las cifras.
QPR Metrics se integra con diversas fuentes de datos; la información se importa, se agrega y se calcula para, finalmente, visualizarse y comunicarse en toda la organización.
Sistema de gestión para una labor sistemática de calidad.
La Junta Nacional de Salud y Bienestar («Socialstyrelsen») es un organismo gubernamental sueco dependiente del Ministerio de Salud y Asuntos Sociales. Dicha Junta establece normativas, orientaciones generales y recomendaciones relativas al sistema de gestión para la labor sistemática de calidad (SOSFS 2011:9). Esta normativa general afecta a los servicios sociales de los municipios.
Gráficos de métricas QPR sobre el riesgo de fallos en la transmisión entre la decisión y su ejecución.
Esto significa que el municipio debe contar con un Sistema de Gestion de la calidad que aborde las siguentes áreas:
• Documentación de procesos y procedimientos
• Cooperación; internA y externa
• Gestión de riesgos
• Autominitoreo
• Investigación de desviaciones
• Infoermes
• Mejora de procesos y procedimientos
Cuando la directriz general entró en vigor, el Ayuntamiento de Vårgårda se dio cuenta de que debía implementar algún tipo de solución informática para crear un sistema eficaz y continuo. Dado que Vårgårda ya estaba familiarizado con QPR Metrics, decidió ampliar la implementación de QPR para incluir también las funciones del software de gestión de procesos QPR ProcessDesigner.
Paralelamente a la obligación de Vårgårda de aplicar la normativa general SOSFS 2011:9, se estaba llevando a cabo un proyecto integral de gestión por procesos. El objetivo pasó a ser abordar dicha normativa de la Junta Nacional de Salud y Bienestar y, al mismo tiempo, crear un modelo de procesos que abarcase todas las actividades de la organización.
La página de inicio del sistema de gestión para el trabajo sistemático permite acceder a todas las áreas contempladas en la normativa. Al hacer clic en cada elemento, se abren vistas específicas de procesos, riesgos, autoevaluación, entre otros aspectos.
A continuación: un panel de control que permite acceder a los siguientes indicadores (en el sentido de las agujas del reloj): número de desviaciones, quejas y comentarios, y notificaciones basadas en el Código del Paciente sueco («Lex Maria») y en la ley sobre la obligación de informar casos de malos tratos a personas mayores o bajo atención de salud mental («Lex Sarah»).
La solución permite aprovechar todas las potentes funciones de QPR. El sistema de gestión es fácil de navegar y ofrece una visión de conjunto; no obstante, incluye detalles y proporciona diversas herramientas para realizar análisis y dar seguimiento al desempeño.
Un aspecto importante del sistema de gestión es que debe respaldar los principios del ciclo PDCA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar). Todas las áreas que el sistema de gestión debe abarcar pueden integrarse en las distintas etapas de dicho ciclo:
– desde la identificación de riesgos y el mapeo de procesos hasta el autocontrol y la mejora de los mismos.
El municipio de Vårgårda se encuentra en la provincia de Västra Götaland, Suecia, y cuenta con una plantilla de unos 900 empleados. Vårgårda goza de una ubicación estratégica, a una distancia cómoda de grandes ciudades de la zona, como Gotemburgo. En los últimos diez años, el municipio se ha situado entre los quince mejores en la clasificación de municipios con el entorno empresarial más favorable. Entre las empresas de mayor tamaño del municipio figuran Autoliv —el mayor proveedor mundial de sistemas de seguridad para el automóvil— y el fabricante de equipamiento para baños Gustavsberg.
Gestión de procesos: desde la visión general hasta las actividades y los detalles.
Dado que un municipio abarca una amplia gama de actividades y responsabilidades diversas —como la gestión de permisos de construcción, la prestación de servicios educativos, la oferta de experiencias culturales y la atención a las personas mayores—, resulta un desafío diseñar un modelo de procesos común que englobe todos los aspectos de la organización y sus procesos.
Todos los objetos son clicables y proporcionan información relevante al usuario, como descripciones, documentos vinculados e información adicional. El usuario puede hacer clic en un rol específico para ver todos los procesos en los que dicho rol participa.
Además de explorar los procesos, es posible realizar diversos análisis y generar informes que presentan los resultados de distintas formas. Por ejemplo, el municipio debe poder facilitar información sobre todas las colaboraciones llevadas a cabo. Con un simple clic, es posible generar un informe que detalle toda la información relevante sobre los procesos de colaboración, incluidas las descripciones y los documentos asociados.
Página de inicio del sisetma de Vårgaråda permite accedera todas las áreas contempladas en la normativa
El nivel principal del proceso ofrece una idea general de la organización y de su propósito. A continuación: al descender a niveles inferiores, los procesos se amplían y se detallan más. (Vistas traducidas de las originales en sueco).
”En QPR disponemos de datos financieros, objetivos, indicadores y procesos. Un responsable puede acceder fácilmente a la información, realizar análisis y añadir comentarios. Posteriormente, es posible transmitir dicha información al resto de la organización o a los responsables políticos. De este modo, todos acceden a la misma información, lo que fomenta la participación y minimiza los malentendidos.»
Ellinore Johansson, Economista, Municipio de Vårgårda
Mejora continua
Obviamente, no basta con mapear los procesos. Sin una medición, un autocontrol y una evaluación de las desviaciones adecuados, resulta difícil identificar qué es lo que realmente necesita mejorarse. Vårgårda ha creado un modelo bien concebido y cuenta con el respaldo de QPR para estructurar el ciclo PDCA.
¿Qué se logró?
Con la implementació de QPR Vårgårda ha logrado integrar todo en una misma solución. En el portal web, tanto los directivos como los empleados pueden acceder fácilmente a información financiera, objetivos y metas, así como a un sistema de gestión de la calidad que abarca procesos, riesgos, autoevaluación, informes y una base para la mejora continua
¿Porqué QPR?
Vårgårda eligió QPR por muchas razones. Una razón principal fue la posibilidad de cubrir todas las necesidades dentro de un mismo sistema. Otra razón es que cada vez más municipios en el mercado sueco utilizan QPR, lo que aumenta las oportunidades de colaborar y aprender.
Integración con otros sistemas
El sistema está integrado con diversas fuentes, tales como aplicaciones financieras y sistemas de gestión documental. Existen proyectos en curso que buscan una mayor integración con el fin de importar la mayor cantidad posible de información.